De las muchas veces que he padecido ser atendida por un call center, la última decidí que tendría el cuidado de analizar esta nueva forma de operación de las empresas multinacionales. Sobretodo, me interesaba saber cómo lograban transformar el tono de mis solicitudes de serias a suplicantes y, por último, irónicas.
¿Qué es lo que hizo que me transformara de ser una persona más o menos educada a un ser agrio y descortés? La primera interacción es con una máquina. Soportar una grabadora con música relajante y un mensaje de “bienvenida” que se repite sin cesar: —Por el momento nuestros operadores están ocupados, agradecemos su tiempo de espera–. En serio, ¿qué les hace pensar que alguien podría sentirse atendido por una máquina que repite “amablemente” la misma frase?
Quizá, era también que cuando lograba comunicarme con un ser humano era casi como si estuviera con la grabadora, la diferencia es que se trataba de una persona perfectamente adiestrada con una conducta ajustada a un protocolo de calidad ensayado. Cada operador repetía: —¿Qué tal, señora Martínez? Agradecemos –de nuevo– su tiempo de espera, ¿cómo amaneció el día de hoy?–. Consulta sin sentido, pues los dos sabíamos que se trataba de una pregunta más del diálogo modelo aprendido en el manual.
Más de cinco veces se repitió el mismo diálogo: —Me es imposible ayudarla, la voy a comunicar con mi superior–. Para la quinta vez, habían transcurrido más de dos horas. Decidí darme por vencida y reírme. Al terminar la llamada me recitaron, casi de mala gana y por compromiso, la última frase sin sentido: —¿Le resolvimos su problema? ¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?– Ante esas preguntas forzadas, sentía que si decía la verdad suponía adentrarme en un laberinto en el que mentir era la única forma de salir.
Al final, gustosos y satisfechos por mi respuesta, pues esto supondría mejorar sus resultados en los indicadores de calidad y satisfacción, me pidieron “gentilmente” diez minutos de mi tiempo para una encuesta de calidad en el servicio. Cabe destacar que el cuestionario es recitado, de nuevo, por una máquina con instrucciones muy precisas, que impide decir lo que piensas. Al final, decidí colgar.
Algunas empresas han pretendido hacer de la amabilidad un protocolo ensayado y fingido. Olvidan que, con ello, deja de serlo. La han convertido en un dispositivo que les permita presentarse como “accesibles” y “eficientes” ante sus clientes internos como externos. Preocupados por presumir sus estándares de calidad, pretenden legitimar las “bondades” de su negocio.
El afán de ganancia en la sociedad capitalista está transformando las relaciones personales. Algunas empresas multinacionales pretenden sacar provecho incluyendo prácticas amables. Olvidan lo propio de la amabilidad: el encuentro libre, desprendido y generoso en la apertura al otro y, por ende, irreductible a un criterio de ganancia.
Al sistematizarse, la amabilidad pierde su carácter de ser espontáneo. Se convierte en un dispositivo con una función estratégica inscrita en una relación de poder y, por lo tanto, se suscribe a una lógica instrumentalista preocupada por cuánta ganancia y prestigio se genera.
Algunas empresas han olvidado aquella espontaneidad irreductible a un protocolo, la de hombres y mujeres de buena voluntad sin interés de recompensa, aquélla que encontramos en el “mundo de la vida”; en el trato cotidiano cortés que muestra un verdadero interés por las personas.
La amabilidad no pretende agradar por agradar. Ya lo decía Aristóteles en la Ética Nicomaquea, no se trata de ser complaciente. Aceptemos lo debido y como es debido. Los aduladores no son amables, pues procuran complacer a los demás para obtener alguna utilidad y no su verdadero bien.
Consideramos a una persona amable cuando en nuestro trato con ella no percibimos segundas intenciones. Si se busca el significado de “amable” en el diccionario encontramos: digno de ser amado, afable, complaciente y afectuoso. Es una cualidad en la cual se combinan el amor, la empatía, la honestidad y la generosidad.
Lo propio de la amabilidad y de otras virtudes es que pertenecen a una racionalidad comunicativa, aquella que nos hace más razonables y pretende actuar buscando la comprensión y la solidaridad. Un sencillo y pequeño acto de verdadera amabilidad puede alcanzar el grado más alto de sublimidad y trasciende en la red de relaciones que nos unen al mundo. Es ésta la que debe ser incorporada al ámbito laboral y que no puede ni debe reducirse a un protocolo ensayado y recitado.
